为什么手机机器人不好

  精准计划     |      2018-06-23

“与前台人员互动的脚本是亲切的,而与信息亭互动的脚本是实用的。“纽约市卫生局的一名员工因用机器人声音接听电话,被停职20天,此举似乎是直接从办公室(或者办公空间,如果你愿意的话)出来的。DNAinfo的詹姆斯·法内利报告说,罗纳德·狄龙的顾客和老板并不太满意。一位女士挂断了他的电话,认为他实际上是一个机器人。狄龙声称他在工作场所受到欺负,他的老板说他是一个差劲的运动。法官裁定他停职是合法的。

但是和机器人打电话有什么不好?

原来,各个领域的研究人员都在密切关注这些互动。从试图为自己的指挥系统设计更好声音的科技公司,到试图更好地人性化机器人角色的科幻电影制作人,有各种各样的关于人类对机器人声音反应的研究。

卡内基梅隆大学的李敏景( Min Kyung Lee )做的一项研究使用学校走廊接待机器人的交互日志(是的,他们实际上有一个)来检查人们与机器人交谈的不同方式。大约一半的使用机器人操作者把它当作人,另一半把它当作信息机器——很像机场的信息亭。

「有趣的是,无论使用者一开始是否问候机器人,都是他们将进行何种互动的指标。」换句话说,对于人们会有什么样的互动,最好的预测是他们是否向机器人问好。那些做的人很有礼貌,问一些私人问题,并闲聊。那些一开始没有直接命令的人,比如“时间”或者他们要找的人的名字。Lee在她的论文中说,

人类按照某些脚本在世界各地移动。有一个处理人类的特定脚本,还有一个处理机器的不同脚本。“与前台人员互动的脚本是亲切的,而与信息亭互动的脚本是实用的。“

Dillons呼叫可能也是如此。如果打电话的人认为他们在和机器人说话,他们可能会更快地说到点子上,打断闲聊。这可能真的是狄龙计划的一部分——据法内利说,狄龙在他的案件中告诉法官,他不是“人”。“除了辞职之外,还有什么比冒充机器人更好的避免开玩笑的方式呢?

其他研究人员已经表明,机器人声音的音调也很重要。在一项研究中,科学家比较了两个机器人接待员,一个声音高亢,另一个声音低沉平静。受试者非常喜欢声音较高的接待员。另一项研究发现,用户更倾向于选择一种他们认为听起来与他们性别相同的机器人。

李说,挂在狄龙身上的女人以为他是机器人,这样做并不一定是错误的。今天的机器人根本不像人类那样善于倾听和响应。李说:「如果我打电话询问我的信用卡,我不想和机器人系统交谈。」“我不知道这是否真的是人们习惯与机器人交谈的问题,还是因为可用的机器人不如现实世界中的人。“

但是有一些机器人非常令人信服。去年,《新闻周刊》的一个小组花了几个小时试图让这个叫萨曼莎·韦斯特的电话营销机器人承认她其实是一个机器人。研究人员正在努力设计能够再现声音线索的机器人,以说服人类去做事情。

当然,这一切对狄龙和他的老板来说并不重要,但是随着越来越多的系统变得自动化——从你的手机助手到你的汽车GPS,再到有线电视公司的投诉系统——客户发现他们越来越多地与自动化系统交互,由“机器人”讲述。“这些系统通常不是真正的机器人,它们只是预先录制的短语或声音,根据用户的输入组合成句子。但一般来说,人们还是喜欢和人交谈。总的来说,冒充机器人工作还是个坏主意。